Comentario 5 - ¿La gente es buena, mala o más bien los líderes no sabemos cómo funciona nuestro personal? (Parte 1)

Hace unos 25 años, cuando teníamos mucho menos personal que ahora, yo podía estar más involucrado en la operación del negocio y, en consecuencia, ver y vivir el comportamiento de nuestro personal. Todo el mundo sabe que cuando manejas gente hay problemas, y parece que es algo inevitable. Teniendo esto en cuenta, decidí medir el número de personas que generan problemas y, al mismo tiempo, a los clientes problemáticos. Para esto, utilicé algunos trucos con personal muy bien capacitado infiltrado en los equipos de trabajo que me informaban, soplones si así lo queremos ver, les llamábamos bomberos. Lo que mediamos era muy sencillo: lo primero era saber el número de personas que ocasionan problemas, al igual que el número de clientes.

Suena súper complejo porque hay que definir qué quiere decir problema, sus consecuencias, costo, etc. Pero nos fuimos por el lado más simple: si había una llamada o visita a la oficina con una queja de un problema, por más grande o pequeño que fuera, se tomaba como uno y así sumábamos los problemas. Claro, las quejas sobre el mismo problema ya no se sumaban. Una vez que identificábamos un problema, mandábamos a uno de nuestros bomberos infiltrados.

Los resultados no muy profesionales que obteníamos mostraban que aproximadamente el 10% de los empleados causaban el 80% de los problemas, y un resultado muy similar con los clientes problemáticos. Lo más curioso es que si quitas ese porcentaje problemático, otro que antes no era problemático ahora se convierte en un problema.

No me consta, pero dicen por ahí que Jack Welch, expresidente ejecutivo de GE, tenía una política que cada año despedía al 10% del personal con menor evaluación. Y en mi perspectiva, aunque GE es una empresa muy grande y poderosa, no creo que tuviera mayor ventaja por esta política.

¿Qué hacer con esta información? Yo creo que tenemos que tomarla como viene y ver en nuestros negocios cómo se comporta la situación con nuestro personal. Lo que hicimos nosotros, tanto con el personal "problemático" como con el cliente "problemático", fue acercarnos a las personas y descubrimos que no necesariamente eran problemáticos; simplemente eran formas de ser, criterios diferentes, educación distinta, etc. Y en su gran mayoría, pudimos corregir el "problema" simplemente platicando con la persona y viendo si necesitaba capacitación, o si el puesto le quedaba grande, o alguna situación que nosotros pudiéramos arreglar. Pero es muy evidente que nuestro actuar como líderes es el resultado que vamos a obtener.

Manuel González